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爱游戏是合作意甲2021年度客户投诉分析及处理情况报告

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爱游戏是合作意甲2021年度

客户投诉分析及处理情况报告

 

     2021年为爱游戏是合作意甲成立并完整运行的第一个年度,我司坚决贯彻并落实公司党委对消费者权益保护工作“消保全流程,实施源头管理”的要求,本着为民服务的初心,践行温度与财富同行的客尊文化,我司于2021年8月于业内率先成立了独立的消费者权益保护办公室,站在行业高起点,关注客户体验与满意度,爱游戏是合作意甲积极投身消费者权益保护工作,旨在代表广大投资者的利益,开展各项消费者权益保护工作。

     根据监管规定及《爱游戏是合作意甲消费者权益保护工作管理办法》(1.0版,2021年)(以下简称“管理办法”)的相关要求,现将我司2021年客户来访、来电及投诉情况进行分析并公示。爱游戏是合作意甲将以开放积极的态度总结经验、正视不足,致力于提高客户满意度,接受广大客户朋友监督及指正。现将2021年度客户投诉数据及处理情况分析如下:

一、2021年度投诉情况总述

     公司客服团队2021年度共受理客户来电、咨询、投诉等21000次,其中客户投诉81次。根据管理办法要求,爱游戏是合作意甲消保办公室负责接收并牵头处理四类来源的客户投诉,分别是监管机构投诉、客户直接投诉、母行转办、公司客服热线投诉。投诉路径为:客户直接向中国人民银行、银保监会等监管机构投诉;客户来到公司投诉;客户拨打母行热线95558投诉;客户拨打我司客服热线950950投诉。

     2021年度消费者权益保护办公室共处理客户投诉81次,其中中信银行转办63次,公司客服转办18次,未出现监管机构转办及客户直接投诉,统计图如下:


     2021年度客户投诉原因主要涉及四类,其中产品类投诉34次,主要集中体现在业绩表现不及预期、客户对申赎及分红规则有疑惑等,占比42%;活动类投诉33次,主要集中体现在活动规则、积分兑换规则等,占比41%;服务类投诉11次,主要集中体现在客服热线占线,占比13%;其他类投诉3次,主要集中体现在产品设计不合理、产品收益缴税等问题,占比4%。投诉主要原因占比详见下图:


     2021年度投诉月度分布情况为:1-11月份投诉量平稳可控,12月份当月投诉数量有明显增长,12月份投诉共计56笔,占2021年度投诉总量的69%。经分析,集中投诉因公司“直销APP开户活动体验有惊喜”(活动时间为2021年10月22日至2021年12月31日)引发的积分兑换、客服电话无法接通类投诉。虽该类投诉绝对量较高,投诉量与来电咨询总量呈现出同比增长的趋势,但是仅占2021年度客服团队接听总量的0.27%,处于同业低位,该类问题已全部妥善处理完毕。公司领导及相关部门高度重视该类投诉,消费者权益保护办公室启动实时跟进、逐日通报机制,每日通过邮件将投诉接收数量及处理情况通报至公司领导及相关部门,在确保不影响业务发展的前提下,积极应对,主动沟通,妥善化解纠纷,提升客户体验。2021年度投诉月度数据如下图:


     总体而言,2021年度客户投诉情况平稳可控,未发生消费者权益保护突发应急事件,未触发三级应急响应机制。投诉内容均在公司可控、可处理的范围内,且在公司规定时效内妥善处理完毕,办结率达100%。

二、2022年度的措施与目标

     对于广大投资者关注与存疑,爱游戏是合作意甲积极应对,优化服务流程,提升服务质量。主要措施有:已启动采购客户服务项目,拟通过进一步扩充客服团队人力、财力与物力支持,提升客服数量和质量,防控舆情风险。同时优化我司品牌形象以及普惠金融服务能力,提高投资者体验。

     以上为我司2021年度投诉分析及处理情况,衷心感谢广大投资者的信赖与支持,感谢中信银行及总行客服中心的通力协作。这些支持与鼓励将敦促我司不断打磨坚实可靠的消费者权益保护体系,健全消保工作的体制机制、扎实推进消保全流程管控、积极践行投资者长效服务机制,及时有效化解投资者与机构的各类纠纷,并积极推动金融纠纷多元化解机制建设,做实做细投资者陪伴式服务,真正代表并保护好广大投资者的根本利益。



               爱游戏是合作意甲消费者权益保护办公室

                            2022年1月18日

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